□ ITSM과 ITIL의 이해
1. ITSM이란
- ITSM(IT Service Management, IT서비스 관리)은 고객 지향적인 IT 서비스의 이행과 개선, 지원을 위한 IT관리 체계를 의미한다.
ITSM은 조직 내 IT서비스에 대한 체계적 관리와 서비스 품질을 보증하는 수단이다. 이렇게 IT 관리 체계를 IT 시스템으로 구현한 것을
흔히 ITSM 솔루션이라고 부른다. 일반적으로 ‘ITSM’과 ‘ITSM솔루션’을 혼용하지만 정확히 구분하자면 ITSM은 체계이고 ITSM솔루션은
체계를 시스템으로 구현한 것을 의미한다.
- ITSM이 있는 곳에 항상 따라 다니는 용어인 ITIL은 무엇인가? ITIL은 ITSM의 이론적 토대, 모델이 되는 베스트 프랙티스 프레임워크(Best
Practice Framework)다. ITIL만이 ITSM의 유일한 프레임워크인 것은 아니다. ITIL외에도 COBIT, FitSM, ISO/IEC 20000, TOGAF등이
있지만 ITIL이 ITSM 분야의 사실상 표준(de-facto Standard)으로 자리 잡고 있다.
2. ITSM을 위한 모델 ITIL
- ITIL(IT Infrastructure Library)은 IT서비스 제공 및 관리를 위한 프로세스의 베스트 프랙티스가 모인 라이브러리(Library)다. IT관리자들이
자신의 경험과 노하우를 집적해 만든 실제 서비스 관리에 적용 가능한 사례집이라 할 수 있다. ITIL은 1980년대 후반 영국 정부에 의해 만들어
졌는데 이후 여러 차례 개정을 거쳤다. 가장 최신 버전인 ITIL V4는 2019년 출시됐다. 현재ITIL의 소유권은 2014년 ITIL프레인워크를 인수한
엑셀로스(Axelos)가 가지고 있다.
□ ITIL으로 알아보는 ITSM의 기본 구조
1. ITIL V1 – ITIL이 태동하다.
- 1980년대 영국 정부는 CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency)라는 정부 조직이 IT자원을 효율적으로 활용할 수
있도록 하는 지침을 개발하도록 지시했다. 그 결과 오늘날 ‘ITIL’로 알려진 IT조직을 위한 베스트 프랙티스 카탈로그의 초장기 모델이 만들어졌
다.
2. ITIL V2 – ITIL의 핵심 요소가 구성되다.
- ITIL V2는 2000년부터 2001년 사이에 발표됐다. IT관리, 응용 프로그램, 서비스 등 분야별 IT프로세스 가이드 라인을 다루는 8권의 문서가
출판되었다.
< ITIL V2 Framework>
- V2는 프로세스 기반, IT서비스 중심으로 고객에게 효과적인 서비스를 제공하는데 필요한 다방면의 프로세스를 정의한다. 사실상 현재 ITIL의
기본 틀이 모두 V2에서 마련되었다고 할 수 있다. V2의 서비스 제공 및 지원 프로세스는 V3, V4에서도 여전히 핵심 요소로 기능하고 있다.
따라서 ITIL V2의 프레임워크와 핵심 구성 요소를 이해하는 것이 매우 중요하다.
< ITIL V2의 핵심 구성 요소>
서비스 제공(Service Delivery) |
서비스 수준관리 (Service Level Agreement, SLA) | 사용자가 요청한 변경 작업이나 신규 시스템 도입 시 발생하는 변동 사항의 영향도를 분석하고 즉각적, 효율적 적용 방식으로 시스템의 장애를 최소화하는 일련의 활동 |
용량 관리 (Capacity Management) | IT자원과 그 처리 능력 및 성능이 적시에 합리적 비용으로 유지되도록 지원하는 활동 |
가용성 관리 (Availability Management) | IT서비스 운영(신규 도입, 변경 업그레이드, 유지 등)과 관련한 비용 및 수입에 대한 정확한 계획과 예측으로 IT서비스 운영 비용을 최적화하기 위한 활동 |
IT서비스 연속성 관리 (Service Continuity Management) | 필수 IT기술 요소와 서비스 구성 요소의 장애 등 중대한 장애에 대한 복구, 대처, 방지하기 위한 계획 및 절차를 정의/관리하는 활동 |
서비스 지원(Service Support) |
서비스 데스크 (Service Desk) | 고객으로부터의 단순 질의 및 변경 요청, 장애 내역 등을 접수하고, 이를 직접 해결하거나 혹은 2차 처리자에게 전달하는 단일 접수 채널(SPoC). 기존 헬프데스크가 신속한 장애 해결에 초점을 맞추었다면 서비스데스크는 고객의 질의 응대뿐만 아니라 현업 부서의 변경 요청, 유지 보수 계약, 서비스 수준 관리, 구성 관리, 가용성 관리 등까지 확장해 지원함 |
인시던트(장애) 관리 (Incident Management) | IT서비스 사용에 지장을 초래하는 사건(애플리케이션, IT인프라 내부 제품, 상황에 따른 서비스 요구사항 모두 포함) 발생 시 증상 및 원인을 진단하여 신속히 정상 서비스로 복구하기 위한 조치를 수행하는 프로세스. 문제 관리가 문제의 근본원인을 파악하여 이를 제거하는데 초점을 맞추었다면, 인시던트 관리는 최대한 신속하게 서비스가 재개될 수 있도록 빠른 해결책(임시해결책 포함)을 적용하는 것이 특징 |
문제 관리 (Problem Management) | 장애의 근본원인을 찾아 해결함으로써, 향후 유사 장애 재발을 방지하는 프로세스. 근본 원인과 해결책이 파악되어 성공적으로 처리할 수 있는 장애가 Known Error라면 문제(Problem)는 아직 근본 원인이 밝혀지지 않은 장애를 의미함 |
변경 관리 (Change Management) | 구성 항목(Configuration Item)의 변경이 필요할 때 표준화된 절차를 통해 처리하기 위한 프로세스. 변경 구현을 위한 기술적 절차가 아닌 변경사항을 관리하기 위한 프로세스. 변경 관리는 하나의 변경 요청에 대한 처리 및 해결을 담당하며 이행 관리는 하나 이상의 변경 내역을 실제 운영 환경에 설치, 적용하는 것으로, S/W 업그레이드, 대규모 하드웨어 도입 등이 대표적인 이행 관리의 대상이 됨 |
구성 관리 (Configuration Management) | IT서비스 제공을 위한 구성 요소(예:HW, SW, 관련 프로세스, 문서, 이벤트)들을 파악, 관리하는 프로세스. 구성 관리가 운영 환경 통제를 목적으로 인프라 구성요소와 비즈니스/고객/서비스 간 연관 관계에 대한 정보를 관리한다면, 자산 관리는 재무적 관점에서 자산 가치, 자원(인력) 비용 등에 대한 정보를 관리함 |
릴리즈 관리 (Release Management) | HW, SW 이행 계획, 설계, 구성, 배포 및 설치 관리하는 일련의 활동을 의미함 |
3. ITIL V3 – 지속적 서비스 개선을 강조한다.
- ITIL V3는 V2의 서비스 지원 영역과 서비스 제공 영역의 프로세스가 강화, 확장된 형태다. 영국 재무부 산하 OGC가 2007년 릴리즈(ITIL
2007판) 배포하고 2011년 기존 ITIL 2007판을 개선한 ITIL 2011판을 선보였다. ITIL V2의 서비스 지원 영역과 서비스 제공 영역의
프로세스를 강화했다.
- V3의 특징은 비즈니스 가치 제공 중심의 IT 체계 수립을 위한 IT서비스 전략을 제시한다는 것이다. IT서비스 관리를 IT거버넌스 지원에서
비즈니스 전 영역으로 확장했다. 라이프 사이클 관점의 비즈니스 연계 기준의 전략과 IT서비스 라이프사이클 개선을 목표로 하며 지속적인
개선을 강조한다.
4. ITIL V4 – Service Lifecylce에서 Service Value System으로 변화하다.
- 2011년 ITIL V3 개정 후 전 세계적인 IT환경 변화가 있었다. 클라우드 환경으로의 변화, DevOps의 등장 등 급속도로 변화하는 조직 내
IT환경에 ITIL V3는 민첩한 대응이 어려웠다. 이에 따라 2019년 V3가 V4로 개정되었다. 서비스 가치 체계(Service Value System, SVS)
가 도입되었고 프랙티스 중심의 IT관리, 클라우드 환경의 운영 절차가 강화되었다.
⭐발표자 : 오은택님
□ ITSM과 ITIL의 이해
1. ITSM이란
- ITSM(IT Service Management, IT서비스 관리)은 고객 지향적인 IT 서비스의 이행과 개선, 지원을 위한 IT관리 체계를 의미한다.
ITSM은 조직 내 IT서비스에 대한 체계적 관리와 서비스 품질을 보증하는 수단이다. 이렇게 IT 관리 체계를 IT 시스템으로 구현한 것을
흔히 ITSM 솔루션이라고 부른다. 일반적으로 ‘ITSM’과 ‘ITSM솔루션’을 혼용하지만 정확히 구분하자면 ITSM은 체계이고 ITSM솔루션은
체계를 시스템으로 구현한 것을 의미한다.
- ITSM이 있는 곳에 항상 따라 다니는 용어인 ITIL은 무엇인가? ITIL은 ITSM의 이론적 토대, 모델이 되는 베스트 프랙티스 프레임워크(Best
Practice Framework)다. ITIL만이 ITSM의 유일한 프레임워크인 것은 아니다. ITIL외에도 COBIT, FitSM, ISO/IEC 20000, TOGAF등이
있지만 ITIL이 ITSM 분야의 사실상 표준(de-facto Standard)으로 자리 잡고 있다.
2. ITSM을 위한 모델 ITIL
- ITIL(IT Infrastructure Library)은 IT서비스 제공 및 관리를 위한 프로세스의 베스트 프랙티스가 모인 라이브러리(Library)다. IT관리자들이
자신의 경험과 노하우를 집적해 만든 실제 서비스 관리에 적용 가능한 사례집이라 할 수 있다. ITIL은 1980년대 후반 영국 정부에 의해 만들어
졌는데 이후 여러 차례 개정을 거쳤다. 가장 최신 버전인 ITIL V4는 2019년 출시됐다. 현재ITIL의 소유권은 2014년 ITIL프레인워크를 인수한
엑셀로스(Axelos)가 가지고 있다.
□ ITIL으로 알아보는 ITSM의 기본 구조
1. ITIL V1 – ITIL이 태동하다.
- 1980년대 영국 정부는 CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency)라는 정부 조직이 IT자원을 효율적으로 활용할 수
있도록 하는 지침을 개발하도록 지시했다. 그 결과 오늘날 ‘ITIL’로 알려진 IT조직을 위한 베스트 프랙티스 카탈로그의 초장기 모델이 만들어졌
다.
2. ITIL V2 – ITIL의 핵심 요소가 구성되다.
- ITIL V2는 2000년부터 2001년 사이에 발표됐다. IT관리, 응용 프로그램, 서비스 등 분야별 IT프로세스 가이드 라인을 다루는 8권의 문서가
출판되었다.
< ITIL V2 Framework>
- V2는 프로세스 기반, IT서비스 중심으로 고객에게 효과적인 서비스를 제공하는데 필요한 다방면의 프로세스를 정의한다. 사실상 현재 ITIL의
기본 틀이 모두 V2에서 마련되었다고 할 수 있다. V2의 서비스 제공 및 지원 프로세스는 V3, V4에서도 여전히 핵심 요소로 기능하고 있다.
따라서 ITIL V2의 프레임워크와 핵심 구성 요소를 이해하는 것이 매우 중요하다.
< ITIL V2의 핵심 구성 요소>
서비스 제공(Service Delivery)
서비스 수준관리
(Service Level Agreement, SLA)
사용자가 요청한 변경 작업이나 신규 시스템 도입 시 발생하는 변동 사항의 영향도를 분석하고 즉각적, 효율적 적용 방식으로 시스템의 장애를 최소화하는 일련의 활동
용량 관리
(Capacity Management)
IT자원과 그 처리 능력 및 성능이 적시에 합리적 비용으로 유지되도록 지원하는 활동
가용성 관리
(Availability Management)
IT서비스 운영(신규 도입, 변경 업그레이드, 유지 등)과 관련한 비용 및 수입에 대한 정확한 계획과 예측으로 IT서비스 운영 비용을 최적화하기 위한 활동
IT서비스 연속성 관리
(Service Continuity Management)
필수 IT기술 요소와 서비스 구성 요소의 장애 등 중대한 장애에 대한 복구, 대처, 방지하기 위한 계획 및 절차를 정의/관리하는 활동
서비스 지원(Service Support)
서비스 데스크
(Service Desk)
고객으로부터의 단순 질의 및 변경 요청, 장애 내역 등을 접수하고, 이를 직접 해결하거나 혹은 2차 처리자에게 전달하는 단일 접수 채널(SPoC). 기존 헬프데스크가 신속한 장애 해결에 초점을 맞추었다면 서비스데스크는 고객의 질의 응대뿐만 아니라 현업 부서의 변경 요청, 유지 보수 계약, 서비스 수준 관리, 구성 관리, 가용성 관리 등까지 확장해 지원함
인시던트(장애) 관리
(Incident Management)
IT서비스 사용에 지장을 초래하는 사건(애플리케이션, IT인프라 내부 제품, 상황에 따른 서비스 요구사항 모두 포함) 발생 시 증상 및 원인을 진단하여 신속히 정상 서비스로 복구하기 위한 조치를 수행하는 프로세스. 문제 관리가 문제의 근본원인을 파악하여 이를 제거하는데 초점을 맞추었다면, 인시던트 관리는 최대한 신속하게 서비스가 재개될 수 있도록 빠른 해결책(임시해결책 포함)을 적용하는 것이 특징
문제 관리
(Problem Management)
장애의 근본원인을 찾아 해결함으로써, 향후 유사 장애 재발을 방지하는 프로세스. 근본 원인과 해결책이 파악되어 성공적으로 처리할 수 있는 장애가 Known Error라면 문제(Problem)는 아직 근본 원인이 밝혀지지 않은 장애를 의미함
변경 관리
(Change Management)
구성 항목(Configuration Item)의 변경이 필요할 때 표준화된 절차를 통해 처리하기 위한 프로세스. 변경 구현을 위한 기술적 절차가 아닌 변경사항을 관리하기 위한 프로세스. 변경 관리는 하나의 변경 요청에 대한 처리 및 해결을 담당하며 이행 관리는 하나 이상의 변경 내역을 실제 운영 환경에 설치, 적용하는 것으로, S/W 업그레이드, 대규모 하드웨어 도입 등이 대표적인 이행 관리의 대상이 됨
구성 관리
(Configuration Management)
IT서비스 제공을 위한 구성 요소(예:HW, SW, 관련 프로세스, 문서, 이벤트)들을 파악, 관리하는 프로세스. 구성 관리가 운영 환경 통제를 목적으로 인프라 구성요소와 비즈니스/고객/서비스 간 연관 관계에 대한 정보를 관리한다면, 자산 관리는 재무적 관점에서 자산 가치, 자원(인력) 비용 등에 대한 정보를 관리함
릴리즈 관리
(Release Management)
HW, SW 이행 계획, 설계, 구성, 배포 및 설치 관리하는 일련의 활동을 의미함
3. ITIL V3 – 지속적 서비스 개선을 강조한다.
- ITIL V3는 V2의 서비스 지원 영역과 서비스 제공 영역의 프로세스가 강화, 확장된 형태다. 영국 재무부 산하 OGC가 2007년 릴리즈(ITIL
2007판) 배포하고 2011년 기존 ITIL 2007판을 개선한 ITIL 2011판을 선보였다. ITIL V2의 서비스 지원 영역과 서비스 제공 영역의
프로세스를 강화했다.
- V3의 특징은 비즈니스 가치 제공 중심의 IT 체계 수립을 위한 IT서비스 전략을 제시한다는 것이다. IT서비스 관리를 IT거버넌스 지원에서
비즈니스 전 영역으로 확장했다. 라이프 사이클 관점의 비즈니스 연계 기준의 전략과 IT서비스 라이프사이클 개선을 목표로 하며 지속적인
개선을 강조한다.
4. ITIL V4 – Service Lifecylce에서 Service Value System으로 변화하다.
- 2011년 ITIL V3 개정 후 전 세계적인 IT환경 변화가 있었다. 클라우드 환경으로의 변화, DevOps의 등장 등 급속도로 변화하는 조직 내
IT환경에 ITIL V3는 민첩한 대응이 어려웠다. 이에 따라 2019년 V3가 V4로 개정되었다. 서비스 가치 체계(Service Value System, SVS)
가 도입되었고 프랙티스 중심의 IT관리, 클라우드 환경의 운영 절차가 강화되었다.
⭐발표자 : 오은택님